ISO/IEC 20000 ist eine internationale Norm für das IT-Service-Management (ITSM). Sie enthält Anforderungen an die Planung, Einführung, Überwachung und Verbesserung von IT-Service-Management-Prozessen.

Die aktuelle Ausgabe von ISO/IEC 20000 ist die dritte Ausgabe (ISO/IEC 20000-1:2018 und ISO/IEC 20000-2:2019). Sie wurde im Jahr 2018/2019 veröffentlicht und hat die vorherige Ausgabe (ISO/IEC 20000-1:2011 und ISO/IEC 20000-2:2012) abgelöst.

In der aktuellen Ausgabe wurden einige Änderungen und Aktualisierungen vorgenommen, um die Norm an aktuelle Entwicklungen im Bereich ITSM und digitale Technologien anzupassen. Zu den wichtigsten Änderungen gehören eine stärkere Ausrichtung auf die Integration von ITSM mit anderen Management-Systemen wie ISO 9001 und ISO/IEC 27001, die Einbeziehung von Best Practices aus agilen Methoden und eine stärkere Betonung von Leistungsindikatoren und Messungen.

Die Norm besteht aus zwei Teilen:

• ISO/IEC 20000-1: Dieser Teil beschreibt die Anforderungen an ein ITSM-System. Dazu gehören beispielsweise Anforderungen an die Planung und Bereitstellung von IT-Services, die Überwachung und Messung von Service-Leveln, die Handhabung von Serviceanfragen und Störungen sowie die kontinuierliche Verbesserung des ITSM-Systems.
• ISO/IEC 20000-2: Dieser Teil gibt Leitlinien für die Implementierung von ISO/IEC 20000-1 in einer Organisation. Hierbei werden Empfehlungen zur Umsetzung der Norm in Bezug auf Prozesse, Personal, Werkzeuge und Technologien gegeben.

Die Umsetzung von ISO/IEC 20000 kann dazu beitragen, die Effektivität und Effizienz von IT-Service-Management-Prozessen zu steigern. Dies kann zu einer besseren Integration von IT-Services in die Geschäftsprozesse einer Organisation, einer höheren Kundenzufriedenheit und einer verbesserten Qualität der IT-Services führen. Unternehmen, die eine Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 anstreben, können damit auch ihr Engagement für IT-Service-Management und ihre Fähigkeit, den Anforderungen ihrer Kunden gerecht zu werden, demonstrieren.

Die Norm unterstützt auch die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen und sorgt für eine bessere Integration von IT-Services in die Geschäftsprozesse der Organisation. Darüber hinaus kann die Umsetzung von ISO/IEC 20000 dazu beitragen, das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen, da Organisationen in der Lage sind, IT-Services auf eine konsistente und verlässliche Weise bereitzustellen.

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