ISO 10002 ist eine internationale Norm für das Beschwerdemanagement in Organisationen. Die Norm legt die Anforderungen für die Implementierung eines effektiven und effizienten Beschwerdemanagementsystems fest, um die Zufriedenheit der Kunden zu gewährleisten.
Die aktuellste Ausgabe von ISO 10002 ist die Ausgabe von 2018. Die vollständige Bezeichnung lautet „ISO 10002:2018 Qualitätsmanagement – Kundenzufriedenheit – Leitfaden für die Behandlung von Beschwerden in Organisationen“. Die Norm ersetzt die vorherige Ausgabe von 2004 und enthält eine Reihe von Änderungen und Aktualisierungen, die auf die Änderungen der Technologie und der Geschäftspraktiken seit der Veröffentlichung der vorherigen Ausgabe zurückzuführen sind.
Die Norm beinhaltet eine systematische Methode zur Handhabung von Beschwerden durch eine Organisation und bietet eine Reihe von Anforderungen an das Beschwerdemanagementsystem, einschließlich:
- Festlegung von Verantwortlichkeiten und Befugnissen für das Beschwerdemanagement
- Einführung einer einheitlichen Beschwerdeprozedur
- Schaffung von Kommunikationskanälen für Beschwerden
- Schaffung von Instrumenten zur Bewertung und Messung der Zufriedenheit der Kunden
- Einrichtung von Verfahren zur Identifizierung von Trends und Vermeidung von Beschwerden in der Zukunft
Schulung des Personals in Bezug auf das Beschwerdemanagement.
Zu den Änderungen in der ISO 10002:2018 gehören:
- eine stärkere Betonung der Bedeutung von Führung und Engagement der Führungskräfte im Beschwerdemanagement
- die Berücksichtigung von neuen Technologien und Kanälen für die Einreichung von Beschwerden, wie z.B. Social-Media-Plattformen
- die Erweiterung des Anwendungsbereichs der Norm auf Organisationen jeder Größe und Art
- eine stärkere Betonung der Bedeutung von Messung und Bewertung von Beschwerden zur kontinuierlichen Verbesserung des Beschwerdemanagementsystems.
Die ISO 10002:2018 stellt somit eine aktualisierte und modernisierte Version der Norm dar, die Organisationen dabei unterstützt, ein effektives und effizientes Beschwerdemanagementsystem zu implementieren, um Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erhöhen. Die Norm kann auch zur Verbesserung der Reputation und des Images der Organisation beitragen, da sie zeigt, dass die Organisation ein Verständnis für die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden hat und bereit ist, diese zu erfüllen.
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